Что мы покупаем, пользуясь услугами интернет-магазинов? Только ли товары с доставкой, или что-то еще? Платим ли мы за коробку, или же ожидаем еще чего-то? Прекрасная возможность задуматься на эту тему у меня была на прошлой неделе. У меня возникла конфликтная ситуация с одним интернет-магазином, после которой я не только никогда не буду иметь дела с ним, но и буду думать – как не допустить подобных ситуаций в будущем.

Ситуация такова. Так получилось, что мне очень срочно нужно было сохранить некоторое количество информации, но уже оказалось просто некуда, поэтому решил купить еще один внешний жесткий диск. Ходить по магазинам ненавижу, но ведь мы живем в XXI веке, и сейчас можно делать покупки не выходя из дома! Залез в интернет, выбрал модель, нашел интернет-магазин с подходящей ценой и сроком доставки, сделал заказ и стал ждать.

В оговоренное время приехал курьер, отдал запечатанную коробку, передал все документы, гарантийный талон, получил деньги и уехал. Увы, попытка подключить устройство оказалась неудачной – устройство не работало. Когда я попытался подключить его с помощью старого сетевого шнура — все прекрасно включилось. Попробовал подключить новым шнуром старое устройство – результат нулевой. Все понятно, неисправен шнур.

Звоню в интернет-магазин, объясняю ситуацию. Меня успокаивают, говорят что все под контролем, всё мне поменяют, просят тайм-аут на два часа, обещают перезвонить. Даю, жду. Два часа проходят – не звонят. Звоню сам; мне говорят что решения пока нет, просят подождать еще. Жду. Наконец, звонят и говорят что поменять шнур нельзя, придется менять все устройство, но для этого его должны забрать и проверить что сломал не я, а это был заводской брак. Хорошо, говорю, забирайте, только имейте в виду что мне устройство нужно срочно. Обещают сделать быстро.

Забрали. Жду звонка, не звонят. Опять звоню сам. Мне вежливо так объясняют, что они теперь отправят изделие производителю, тот будет делать экспертизу, и по ее результатам мне либо обменяют изделие, либо отремонтируют. Спрашиваю – сколько будет длиться экспертиза?  Мне отвечают, что согласно закону о защите прав потребителей, до 10 дней. Объясняю, что покупка была сделана в связи со срочной необходимостью скопировать информацию, и что такой срок меня никак устроить не может. Мне отвечают, что ничем не могут помочь.

Ору, визжу, требую срочно решить мой вопрос; в конце концов добиваюсь того что мне привозят коробку обратно и компенсируют деньги за неисправный шнур; после чего я иду в компьютерный магазин и покупаю новый шнур (правда, пришлось покупать универсальный шнур, который оказался дороже чем компенсированная мне сумма).

Что я получил в итоге, воспользовавшись услугой интернет-магазина?

А теперь вопрос – что мы покупаем, пользуясь услугами интернет-магазинов? На своем примере я убедился, что не просто коробку — мы покупаем услугу, которая включает в себя и срочность, и удобство, и экономию усилий. И в данном случае она оказана не была. Я не знаю, насколько правы были представители магазина с точки зрения “Закона о защите прав потребителей”; но если говорить не “по закону”, а “по понятиям”, то считаю, что они были неправы. Кстати, извиниться они нужным не сочли.

Вы со мной не согласны? Я слишком многого требую? Спасибо за комментарии >>

P.S. Вот этот магазин: 

Комментировать здесь >>

Именно такая фраза прозвучала в одной из последних серий закончившегося наконец LOST`a. Она как нельзя лучше иллюстрирует дискуссию, возникшую недавно на одном тренинге для управляющих продажами крупнейшего банка.

Разговаривали о мотивации, почтили памятью г-на Маслова, и участники высказали предположение, что человек, у которого наиболее актуальны базовые потребности, вряд ли сделает серьезную карьеру. Впрочем, тут же оговорились, что если он чей-то сын, брат или сват, то тогда эта закономерность не работает.

Вместе с тем, идея была такова, что человек, у которого жизненные интересы лежат не выше чем поесть, попить, поспать и т.д., то вряд ли добьется значимого положения в обществе. Впрочем, тут же снова оговорились, что он вполне может стать вором в законе. Или чиновником-взяточником тоже. Или ГАИшником. Но в любом случае, картина получалась сомнительной приглядности.

Так почему же один становится правой рукой босса, а другой всю жизнь остается шофером? Для ответа на этот вопрос необходимо восстановить диалог Дезмонда Хьюма, прилетевшего из Сидней рейсом 815, и встречавшего его в аэропорту шофера:

Итак, что сказал шофер, и что ответил Хьюм? Высказывайтесь в комментах

P.S. А кто еще не смотрел LOST – вам сюда:

Тема корпоративной культуры – прекрасная почва для консалтинговых спекуляций: результаты меряют все равно те, кто ее внедряют, так что сверхдостижения в отчетах будут обеспечены. Что происходит на самом деле – другой вопрос.

Любопытная иллюстрация на эту тему содержится в одном американском ситкоме. Предлагаю вашему вниманию первую часть ролика.

Как вы думаете, что было дальше? Высказывайтесь здесь >>

Продолжение следует

О продажах написано сегодня немало, я и сам честно сделал небольшой вклад в эту тему — как своей книгой «Библия продаж: Настольная книга “продажного” менеджера», так и регулярными статьями в различных СМИ и на своих сайтах. Именно поэтому я всегда с большим интересом слежу за новыми книгами, предлагающими новые подходы на тему продаж. Точка зрения «Чтобы продать свой товар, сначала надо продать самого себя» вряд ли может показаться новой. Вместе с тем четких и внятных рекомендаций о том, как же эту «продажу самого себя» осуществить, мне до сего момента не встречалось. Именно поэтому предложение издательства «Альпина Паблишерз» написать рецензию на книгу «Сам себе бренд: Искусство продажи себя» вызвало у меня несомненный интерес.

Интерес усилился, когда выяснилось, что авторами являются супруги Беквиты. Гарри Беквит является автором бестселлеров «Продавая незримое», «Четыре ключа к маркетингу услуг» и «Что любят клиенты»; а Кристин Беквит, как оказалось, является обладателем престижного Сертификата Американской ассоциации ораторов. Итак, авторитет авторов безусловен, тем интереснее было читать книгу.

Мне как типичному представителю «рационального» типа мышления было отрадно увидеть, что размещенное в начале книги оглавление этой небольшой, в общем-то, работы содержало девять разделов с множеством подпунктов и размещалось аж на шести страницах. Такая подробность давала надежду, что авторы мыслят четко и не растекаются мыслию по древу. Оправдалась ли она?

Вполне. Действительно, каждая глава — это совершенно законченная рекомендация, со своей темой, примерами-иллюстрациями и выводами в конце. За счет того, что главы в основном очень короткие (от полустраницы до одной, максимум двух), книгу удобно читать — нет необходимости вспоминать, о чем была последняя мысль, на которой в прошлый раз закончил чтение.

Большое количество подразделов превратило книгу в увлекательный калейдоскоп: можно читать ее по порядку, а можно — с любого места, и при этом не теряя нити. Примечательно, что построение книги удобно как для самообучения, так и для обучения других: по ней будет очень легко провести тренинг или семинар, направленный на развитие навыков установления контакта и самопрезентации.

Пересказывать содержание книги считаю делом неблагодарным: ее надо читать. С чем поспорю? С тем, что умение «продавать себя» актуально в любом виде продаж. Из любопытства поинтересовался мнением некоторых своих клиентов — хотели бы они, чтобы их продавцы овладели в совершенстве навыком «продажи себя». Ответы были разными.

· Так, например, руководитель одного из банковских отделений, осуществляющих розничные продажи, выразил опасение, что если его клиентские менеджеры будут слишком «яркими», то это может негативно отразиться на их умении соблюдать корпоративные стандарты и соответствовать требованиям бренда.

· В то же время руководитель отдела продаж крупнейшей производственной компании, осуществляющей корпоративные продажи, был уверен, что если его продавцы будут уметь «продавать себя», то это, безусловно, станет дополнительным конкурентным преимуществом.

Итак, кому я рекомендовал бы книгу «Сам себе бренд»? В первую очередь представителям корпоративных продаж, особенно — продаж «холодных», где этап установления контакта является, пожалуй, одним из наиболее «весомых». Кроме того, мои уважаемые коллеги — бизнес-тренер, консультанты, — несомненно, найдут в «Искусстве продажи себя» массу полезного материала для своих тренингов.

Мои дорогие друзья, коллеги, участники тренингов! Предлагаю вам скачать новую версию полюбившегося многим скринсейвера-часов, с отображающимися вокруг циферблата фотографиями того, что вам дорого или чего вы намерены достичь.

Скачать >>

В новой версии:

• Возможность выбирать папку, из которой будут отображаться фотографии
• Возможность регулировать размер фотографий, частоту их смены, и другие настройки
• Меньшая требовательность к системе компьютера, и пр.

Установите скринсейвер на свой компьютер, и разместите изображения всего того, чего вы желаете, о чем мечтаете, и к чему стремитесь! Пусть все, что Вам дорого, окажется на периодически меняющихся фотографиях, окружающих циферблат!

Скачать >>

Желаю вам смелости в мечтах, и реализации любой, самой смелой вашей фантазии! Всего вам самого наилучшего!

И не забудьте о своих друзьях и любимых! Вы ведь хотите, чтобы их мечты тоже реализовались? Тогда ПОШЛИТЕ ИМ ССЫЛКУ НА ЭТУ СТРАНИЦУ!

Ваш, А. Соломатин

Скачать >>