Существует только одна вещь, худшая, чем не прикасаться к чтению книг последние 90 дней; это не прикасаться к чтению книг последние 90 дней и думать, что ничего не случилось.

Джим Рон

Не устаю повторять, что навык продаж — это не дар, а труд;  и свои «продажные» способности надо регулярно подпитывать и пополнять новыми свежими знаниями. Моя библиотека по психологии продаж насчитывает несколько десятков томов — при том, что ее регулярно разворовывают (из благородных побуждений, разумеется)   мои друзья и коллеги.

Что мне нравится особенно? Периодически, буду публиковать свои рекомендации — небольшой список литературы о психологии продаж, которую считаю обязательной к прочтению каждому уважающему себя продавцу — со ссылками на озон, чтобы не искать где купить.

Сегодня хотел Вашему вниманию представить то, что можно назвать литературой для самомотивации. Сейчас, в кризис, такого рода труды особенно актуальны. Если вдруг вы чувствуете, что начинаете хандрить, сомневаться, переживать — то срочно берите в руки одну из этих книг,  читайте, и отмечайте, как с каждой прочитанной страницей у вас появляются силы и энергия!

Итак:

• Фрэнк Беттджер. От неудачника — до преуспевающего коммерсанта. В хорошем смысле, воплощение американской мечты — «From Zero To Hero». Одна из первых книг по этой теме, которую я прочитал. На мой взгляд, ее основная ценность — в том, что она очень убедительно формирует уверенность в собственных силах. Отличная мотивирующая литература; особенно рекомендуется для прочтения в кризис. ЭТА КНИГА В ОЗОНЕ
• Джон Вон Эйкен. Сила продаж. Как обрести силу и влияние для того, чтобы заключать сделки чаще и прибыльнее (аудиокнига CD). Не совсем книга, точнее говоря — совсем не книга Хотя я и не причисляю себя к большим поклонникам Джона Вой Эйкена, тем не менее, нельзя отрицать того факта, что практически любой его аудиокурс — это отличная «бодрилка». Если вас не «ломает» от американского энтузиазма, то безусловно могу рекомендовать! ЭТА КНИГА В ОЗОНЕ
• Наполеон Хилл. Думай и богатей. Еще одна книга, отлично иллюстрирующая, что кризис – он в голове, и доказывающая, что успех он внутри нас. Для тех, кто намерен преодолеет ограничения собственного сознания. Я бы сказал, что эту книгу нужно прочесть вне зависимости от того, чем вы занимаетесь и кто вы по профессии — продавец или домохозяйка: вера в себя, мир в душе и порядок в собственных мыслях гарантированы! ЭТА КНИГА В ОЗОНЕ

А какие книги о психологии продаж помогли вам? Пишите в комментариях, сделаем обзор в следующий раз.

Опять продолжаем разговор >> про холодные звонки. Сегодня – «про тонкую материю», т.е. про психологию продаж. Что заставляет продавцов дрожать, только прикоснувшись к телефонной трубке? Одна  из причин - боязнь ошибиться, и не добиться результата. Значимость и ответственность задачи столь высока, что у них парализует язык (и другие части тела тоже), и это мешает им вести себя естественно.

Установка “результат этих холодных звонков — это твой пропуск на постоянную работу ” вызывает у продавцов панику, и делает нормальных, в общем-то, ребят косноязычными. Особенно «помогает делу» наставление в духе: «это очень важный клиент, смотри мне, если запорешь – голову сниму». Они настолько волнуются и боятся совершить ошибку, что начинают “на ровном месте” заикаться, запинаться, нести полнейшую пургу; их разговор напоминает детский лепет.

Что делать? Снизить значимость! Прием, против которого протестовали все руководители без исключения, которым я его предлагал, и за который потом очень благодарили те, кто его все-таки рискнул и применил.

1. Смотрим, каков процент конвертации, при переходе от холодных звонков к встречам. Например, 10 холодных звонков приводят к 1 встрече – конвертация 10%.
2. Определяем общее количество холодных звонков, которое сотрудник должен делать в к/л срок (неделю, месяц). Например, 100 в неделю; значит, 90 из них будут  отказы.
3. Готовим список из 90 клиентов, непривлечение или потеря которых никак не скажется на положении компании (очень грубо – которых «не жалко»).
4. Даем сотруднику список из 90 контактов, вместе с заданием: делать холодные звонки, и в течение недели, получить свои 90 отказов. Именно отказов!!!
   ВАЖНО: звонить необходимо качественно, т.е. отрабатывая все необходимые этапы холодного звонка, но при этом четко для себя осознавая, что я сейчас собираю отказы, а не добиваюсь согласия!!! За качеством совершения звонков руководитель (или наставник) осуществляет должный контроль.

Разумеется, тот факт, что список, который предоставляется сотруднику для холодных звонков – слегка «битый», ему говорить, не надо. А вот что надо – это объяснить, почему в списке именно 90 строк (или другое количество, вытекающее из ваших нормативов). Руководителю в данном случае важно самому понять, что он не теряет ровным счетом ничего:

• он не теряет клиентов, т.к. они изначально были «на убой»
• он не теряет настроя сотрудника, т.к. значимость события в его глазах — ниже, чем обычно
• он не теряет самого сотрудника, а следовательно — расходов на поиск и адаптацию нового!

Холодные звонки с установкой «мне от вас ничего не надо» дают удивительный результат: в большинстве случаев, задание «не назначать встречи» нарушается!  Более того – за эту неделю, как правило, внутренний барьер у сотрудника преодолевается, и его больше «не ломает» от холодных звонков! Если же остается – что ж, на основании этого опыта из сферы психологии продаж можно делать четкие и недвусмысленные заключения о пригодности сотрудника к холодным звонкам, что тоже совсем неплохо – можно не ждать окончания испытательного срока.

А у вас бывало такое, что чувство значимости события вам мешало? Пишите в комменты. В следующий раз продолжим про холодные звонки. Не пропустите посты с этой же темой, для этого подпишитесь на RSS.

Не самая актуальная проблема в жизни продавцов, но тем не менее безусловно существующая – это так называемые «липовые» запросы коммерческих предложений. Всегда, сколько помню свою работу в области продаж, хотя бы раз в неделю получал по мылу письма примерно такого содержания:

«Мы заинтересованы в покупке того-то и того-то. Пришлите подробное коммерческое предложение, с условиями оказания услуг, подробными ценами, скидками, и пр. и т.п. С уважением, Татьяна, менеджер (директор) по … (закупкам, персоналу, и пр. – в зависимости от того что я в тот момент продавал)»

И дальше – электронный адрес для связи, типа таня@яндекс.ру. Ни телефона, ни адреса сайта. Насколько такие запросы можно воспринимать всерьез?

Раньше, когда я был помоложе да позеленее, я всегда мучился вопросом – а вдруг правда купят? И честно тратил время, готовил информацию, и слал. Случаи, когда по таким запросам правда покупали, бывали. Но говоря откровенно, очень редко — скорее, это были исключения из правил. Суммарная стоимость затраченного времени значительно превышала полученные дивиденды.

Теперь же я при таких запросах на коммерческое предложение веду себя иначе. Обычно я отсылаю в ответ письмо такого содержания: по какому телефону я могу вам позвонить, чтобы задать уточняющие вопросы?

• Если телефон присылают или перезванивают сами – отлично, значит там серьезные люди, мои опасения были беспочвенны, будем разговаривать.
• Если ответа нет вообще – баба с возу. Спасибо, что не украли мое время.
• Если отвечают в духе «Мы сейчас переезжаем, поэтому у нас пока нет ни телефона, ни почтового сервера, ни даже постоянного адреса» (до безобразия, одинаковая отмазка) – есть повод либо подозревать в несерьезности намерений, либо в том что это засланный казачок.

Как я поступаю в последнем случае? Я отвечаю, но с минимальными затратами своих усилий — отсылаю ссылки на страницы сайта, где содержатся ответы на большинство вопросов; по остальным вопросам – обещаю ответить после того, как смогу задать свои уточняющие вопросы, причем четко и недвусмысленно заявляю, что сделать это намерен либо в телефонной беседе, либо на встрече; при этом четко понимая – с кем я имею дело.

Продолжаем тему >> про холодные звонки. Сегодня – про мотивацию. Насколько эта тема важна в данном случае?

Ни для кого не секрет, что состояние драйва, куража очень важно в продажах, особенно — в активных. Свершать холодный звонки, имея настроение «ниже плинтуса», дело почти безнадежное – нужен должный задор. Это не та деятельность, которую можно выполнять формально.

Но чтобы был такой настрой, нужно то, что называется «мотивацией К… (чему-то)», или мотивация достижений. Люди должны хотеть, мечтать, гореть желанием чего-то! То есть, снимая трубку, они должны думать о том счастье, которое на них свалится в результате совершения ими этих самых холодных звонков.

Однако, в случае, описанном выше, продавцов мотивируют не столько «мотивацией К…» (чему-то), сколько «мотивацией ОТ… (чего-то)», т.е. используют не «мотивацию достижения», а «мотивацию избегания». Например, многие до конца испытательного срока не понимают ни системы начисления бонусов, ни перспектив роста, ни даже точной величины своего оклада. Основное, о чем им сообщают — это чего с ними НЕ случится, если они успешно пройдут исп. срок: их не выгонят. Каков результат этого?

В нашем примере, использование данного приема приводит к тому, что холодные звонки делаются не потому что это интересно и хочется, а потому что велели и надо; следовательно — вяло, формально, без энергии. В итоге, вряд ли стоит удивляться, что  их эффективность – на том же уровне, что и настроение звонящих: можно сделать и сотню холодных звонков, и не получить ни одного согласия на встречу.

Таким образом, второе что нужно сделать, чтобы холодные звонки перестали пугать, и приносили больше результата  – это использовать правильный тип мотивации: убрать факел из-под задницы, и повесить морковку перед носом. Морковки бывают разные, бывают материальные, а бывают виртуальные — но от этого ничуть не менее вкусные – как-нибудь эту тему тоже разовьем. Главное, ликвидировать фактор страха – для данной должности он совершенно должен быть исключен.

А какой тип мотивации преобладает у вас в компании — насколько яркие факелы, и какие морковки? Пишите в комменты. В следующий раз продолжим про холодные звонки. Не пропустите посты с этой же темой, для этого подпишитесь на RSS.

Хочу поделиться своими впечатлениями по поводу одного малопонятного для меня способа продажи услуг.  Итак, по порядку.

Когда-то очень давно я проходил мимо офиса English First, и заглянул туда – протестироваться, узнать – что да как, и пр. Не сложилось, и на курсы я тогда так и не записался: возможно, у них не хватило аргументов для продажи услуг, а может – мне не хватило внутренней мотивации; или – я не нашел тогда достаточного количества свободных средств, и пр.

С тех пор прошло уже чуть менее 10 лет. С тех пор я уже побывал на других курсах; их клиентом так и не стал. Казалось бы, за это немалое время они вполне могли убедиться в моей полной бесперспективности как клиента, и в своей базе данных напротив меня поставить пометку «продажа услуг маловероятна». Но что любопытно – до последнего времени, к каждому празднику я получал от EF  увесистый конверт с персонализированным поздравлением.

Поздравительная открытка всегда сопровождается обильно представленными буклетами, описывающими самые разнообразные предложения – это и обучение за границей, и программы обучения для всей семьи, и пр. Просмотреть их буклеты всегда оказывается интересно – они сделаны явно «не на коленке». Как правило, их качество столь высоко, что даже жаль выбрасывать, поэтому в большинстве случаев мы их раздаем тем, кто задумывается о курсах английского.

Однако, возникает вопрос — а занимается ли кто-нибудь у них поддержкой актуальности их базы данных? Возвращаться к ним, в общем, в мои планы никак не входит. Кроме того, за это время я мог сменить квартиру, и тогда их красивые конверты вообще просто летели бы в помойку. Зачем же тогда эти траты? Знаки их внимания мне, безусловно, приятны, но ведь оказывают они их не из любви ко мне, а чтобы привлечь меня как клиента, т.е. задача – продажа услуг.

Полагаю, что так же они делают с сотнями и тысячами других, случайно «мимо проходивших». Если предположить что стоимость такого «поздравительного пакета» стоит порядка $5, то станет понятно, что бюджет такой рассылки – тысячи и даже десятки тысяч, выброшенных в мусорное ведро. Мои математические расчеты не позволяют мне прийти к выводу об эффективности такого способа продажи услуг.

Неправильно считаю? Чего-то не учитываю? По моим представлениям, периодичесие звонки и живое общение помогли бы уменьшить количество рассылаемых таким образом писем, снизить затраты, и соответственно — повысить % реагирования.