Сегодня заканчиваем разговор  о наиболее типичных управленческих решениях, принимаемых в кризис, и приводящих к неоднозначным результатам, и сегодняшний вопрос — применимость авторитарного стиля управления. Но сначала — вспомним предыдущие выпуски:

• Как сообщить об уменьшении зарплаты, и не вызвать революцию?
• Система расчета зарплаты: понижение окладной, увеличение переменной части
• Сокращение численности работников: непрозрачные правила увольнения
• Совмещение профессий: специалист + клиентский менеджер

Когда ситуация начинает усложняться, многие руководители считают что настало время решительно действовать. Что ж, похвальный вывод. Но что любопытно, решительность действий почему-то зачастую выражается в подчеркнуто авторитарном стиле управления (или сопровождается им) — именно к такому поведению начинают тяготеть многие руководители в сложных ситуациях. Вероятнее всего, они исходят из предпосылки, что только это позволит им сохранить контроль над ситуаций.

Увы...

Попытки «подавить персонал» приводят никак не к укреплению позиций руководства, а к их ослаблению. После того, как людям была сокращена зарплата, прессинг сотрудников и попытки директивного руководства становятся все менее и менее результативными.

Запреты, запугивания, контроль, и прочие «негативные» стимулы работают плохо. Народ уже давно перестал бояться. Более того, некоторые просто не соберутся уволиться в силу собственной нерешительности, поэтому если руководитель возьмет на себя эту миссию, то в ряде случаев он окажет сотрудникам значительную услугу. Фактически, действуя таким образом, руководители компании запускают механизм отрицательной селекции, когда сильнейшие уходят, слабейшие остаются — в такой ситуации люди «с головой» непременно будут искать себе что-то более подходящее, а останутся только «импотенты», которые больше ни на что не способны, кроме как сидеть и ждать у моря погоды.

Почему так происходит? Поход «Путь-цель», версия Роберта Хауса (2003) утверждает: При наличии некой угрозы, источником которой являются внешние факторы, не зависящие от руководителя, и при необходимости в этой связи прилагать исключительные усилия и работать «сверх положенного», наиболее актуальным будем применение никак не авторитарного стиля управления, а ценносто-ориентированого. Согласно ему, необходимо следовать следующим рекомендациям:

• Руководитель четко и прозрачно озвучивает стратегические планы компании, ее миссию и ценности, в как можно более долгосрочной перспективе, и показывает, каким образом достижение этих целей будет способствовать удовлетворению потребностей каждого работника.
• Руководитель демонстрирует уверенность в реальности и достижимости намеченных целей, подчеркивает собственную приверженность им, и является в этой связи примером взятия на себя высокой личной ответственности, в интересах коллектива.
• Руководитель внятно озвучивает свои ожидания от сотрудников, часто предоставляет позитивную обратную связь сотрудникам, по факту выполнения ими поставленных задач, и постоянно повышает планку достижений
• Руководитель постоянно апеллирует к лояльности сотрудников, и вводит в посведненую жизнь обычаи, традиции и ритуалы, которые подчеркивали вы единство команды, веру в свои цели, и нацеленность на идеалы.

Такое поведение не будет актуально, когда ситуация требует надежной, но при этом обычной (не выходящих за рамки стандартной) производительности сотрудников. В типичной ситуации сотрудники могут довольствоваться преследованием прагматичных целей; в данном же случае речь идет о ценностях более высшего порядка.

Как обычно, жду комментариев!

Некоторое время назад один из моих постов был опубликован в дайждесте лучших рассылок канала Subscribe.ru — это был материал о том, к каким последствиям приводит снижение заработной платы сотрудником, проведенное без должной подготовки и обоснования. Статья вызвала отклики — как обычно, разной степени конструктивности: кто-то написал лишь  бы написать; кто-то — лишь бы охаять; а кто-то высказался по делу.

Предлагаю вашему вниманию все комментарии, без каких бы то ни было купюр.

Tatyana009: бизнес и карьера

Согласна на все 100%. Обширная тема и писать здесь — не переписать! Нужно продолжить. Спасибо

Константин: Изменение системы расчета зарплаты

Я лично столкнулся с изменениями в оплате труда у себя на фирме, и точно могу сказать к чему это приводит.
Наш шеф, ссылаясь на кризис просто снизил нам зарплату в 2 раза!!! Результат не замедлил сказаться... сейчас все работают процентов на 20-30 от былой производительности!!! Мотивации нет, нет и результата... Поэтому я полностью согласен с данной статьей!!

Игорь: Старый психологический бред!

Сначала психологи наберут на работу бездельников , но «младше 35», а затем выдвигают «теории» почему их надо кормить от пуза. Давно уже есть практика — как оценивать персонал и как оплачивать, чтобы люди работали эффективно, а не просили «зряплату».

Работник

Полностью согласен с Константин — та же фигня на фирме.

Наталия

У нас в компании последовали тому же принципу снижение оклада, что привело к недопониманию со стороны сотрудников. После объяснили 20 пунктов выполнения (и не из легких) получите зарплату. Вот и получилось что на полную з/п ни кто ни надеется, только на мизерный оклад. инициативность понизилась, в бой уже ни кто не рвется, поскольку издали еще 20 пунктов наказания при инициативности.
P.S. Много свободной рабочей силы вот работодатели с жиру и бесятся!

Лия: Изменение системы расчета зарплаты

Очень похоже на истину. Однако тут еще надо учитывать остатки советского менталитета, которые проявляются даже в третьем поколении и не поддаются описанию западным экономистам. У нас очень часть срабатывает психология хронической лени:
1. При невысоком заработке, и мотивации на результат труда — зачем я буду работать больше, если мне все равно не заплатят
2. При высоком заработке без мотивации на результат — зачем мне работать больше, всего и так хватает.
Это при том, что задержек по выплате заработной плате нет, и выплата производится двумя частями — аванс-получка. Как обойти этот фактор хронической лени?

Аноним

У нас ген.директор пошел именно по такому пути. Я несколько лет потратил на то, чтобы мои ИТ-специалисты получали фиксированный хороший оклад и имели премию по фин.результатам работы фирмы, а не зависили напрямую от успехов или неудач отдела продаж.
С началом кризиса оклады урезали, а премии привязали к фин.результатом, на которые ИТ-специалисты могут влиять самым опосредованным образом. Правда генеральный «пошел на встречу» и разрешил переходить на 3-4 дневки с пропорциональным урезанием уже урезанного оклада.
Лучшие уходят. Те, кто остается, сейчас подрабатывают на стороне. И я даже вынужден их в этом поддерживать, т.к. иначе к моменту восстановления объема продаж у меня специалистов совсем не останется.

Ирина: изменение зп

Везде одни и те же песни!
Везде урезаются зп, согкращают премиальный фонд и т.д.
Как сказал один умный аналитик «У нас нет финансового кризиса — у нас есть кризис трудовых отношений»
Могу 100 ни один ген. директор не снизил себе оклад, в связи с кризисом и секретарше свой не снизил, а посему пусть они вдвоем и пекутся о выполнении планов, обязательств и т.д.
Половина персонала ушло на больничный, одна треть специалистов — уволилась ...
С кем работать будете господа генеральные, когда кризис
кончится, а он у нас несистемный...

АР: Ирине

Ирина, ген.директора одними из первых «пошли под нож» в з/п, ибо там есть что «резать». А приводимое Вами мнение о кризисе трудовых отношений, как раз таки показывает, что работники возомнили себя «господами, которым и генеральные не указ», и когда припекло, и всем посчитали по доходам, вдруг удивились — а где же раньше то столько денег брали...
Эх-хх...
У себя ни одного человека в компании не увольнял, и бонусы не срезал, договорились с персоналом о задержке зп на месяц (т.к. кредиты еще надо было загасить) и об отмене отпускных на полгода. Кто паникером был — принес заявление. Сейчас, все получают зп вовремя в ПОЛНОМ размере и отпускные вернулись. Кто спаникерничал — просятся обратно, только вот с ними «господам генеральным» не по пути!

Лд: урезаем

Согласен с Ириной. Владельцы Сбербанка себе бонусы выписали — больше, чем в докризисный период. При этом сокращают рядовых сотрудников и их заработок. и так поступают везде — себе — никто ничего не урезает и не придумывает новых «мотивационных схем». Только другим.

А что думаете вы? Буду рад вашим комментариям!

Продолжаем >> разговор о типичных управленческих решениях, приводящих к неоднозначным результатам. Две недели назад мы говорили о том, что тревожность сотрудников обратно пропорциональна их производительности. Сегодня же рассмотрим — к чему может привести, когда сотрудникам, являющимся исполнителем какой-либо услуги, предстоит совмещение профессий, т.е. предлагается также выступать в роли продавца или клиентского менеджера.

Итак, часть сотрудников попадает под сокращение. Разумеется, их работу должен кто-то выполнять; эту почетную обязанность приходится выполнять тем, кто остался. Это позволяет руководству компании значительно снизить затраты на персонал — по мнению руководителей,  это безусловно поможет им удержать компанию «на плаву». Выбирая тех, кого можно сократить, а кого необходимо оставить, руководствуются зачастую следующим принципом: носителей специальных знаний и навыков — оставлять, поэтому зачастую "под нож « идут продавцы и клиентские менеджеры.

Однако, добившись уменьшения ФОТ за счет совмещения профессий, путем сокращения ряда сотрудников и распределения их функционала среди оставшихся, получили непредвиденный побочный эффект:

Во-первых, работа с клиентами оказалась по силам не всем – ведь этому также необходимо учиться, и качество клиентского обслуживания резко снизилось, что отразилось на имидже компании. Снижение продуктивности работы вполне понятно и объясняется еще в древней как мир концепции разделения труда Адама Смита: разбиение процесса на простые операции позволяет достичь синергетического эффекта, за счет профессиональной специализации и выработки навыков и автоматизма. А тот, кто делает всю работу от начала до конца, сделает ее скорее всего хуже.

Однако, „во-вторых“ оказалось еще неприятнее. Некоторые сотрудники, которые раньше только осуществляли (оказывали) услуги, а теперь оказались вынужденными сами их продавать, и оказались-таки успешными, быстро просчитали, что в таком случае им гораздо выгоднее продавать услуги не через компанию, а через свой собственный карман. В самом деле, логика такова: „если я сам и продаю, и делаю, то зачем делиться еще с кем-то“? Особенно, если в роли этого „кого-то“ выступает собственная компания, задерживающая зарплату и вообще давно уже не любимая.

Появляются случаи воровства – как реального (в виде денег, товаров, и пр.), так и интеллектуального (сервисы, ноу-хау, и пр.). Разворовываются технологии, программы, любые материалы, представляющие хоть какую-то ценность. Будучи выброшенными на рынок неопытными людьми, все эти продукты умственного труда моментально теряют свою ценность, что приводит к демпингу.

Однако, ключевой потерей оказываются, как правило, клиенты. Сотрудники начинают уходить, прихватив с собой клиентов компании. Ситуация, когда каждый сотрудник выполняет весь технологический процесс от начала до конца (или не весь, но большую его часть), чревата целым рядом негативных последствий, главное из которых – фактически, такой сотрудник управляет своим руководством, а не наоборот (я уже писал на эту тему – в статье здесь >> ).

Итак, прежде чем решаться на совмещение профессий — следует 10 раз подумать о рисках. Не получатся ли средства, затрачиваемые на сохранность информации и пр., больше чем возможная экономия от совмещения профессий?

Если же численность персонала столь мала, что распределение клиентской работы по операциям невозможно, и другого способа, кроме как совмещения профессий, нет, то в подобных ситуациях категорически нельзя оставлять сотрудника наедине со своим клиентом. Он ни в коем случае не должен быть единственным лицом, кто контактирует с клиентом! Это означает, что руководителю ничего не останется, как самому знать каждого клиента в лицо — только так в данной ситуации можно будет снизить риск „увода“ клиента, и  »слива" ноу-хау.

Что скажете?

Люблю сравнивать позитивные и не очень примеры работы – см. например здесь >> или здесь >>. На прошлой неделе получил еще два потрясающих образчика. На этот раз, речь пойдет отнюдь не о телефонных звонках, а об обслуживании клиентов банка в отделении. Данные примеры отлично демонстрируют, как все усилия по разработке продуктовой линейки, маркетинговой стратегии, фирменного стиля, имиджа и пр., и пр., и пр., что явно обошлось компании в миллионы,  может элементарно разрушить рядовой сотрудник, если обслуживание клиентов банка не стоит на приоритетном месте.

Итак, ситуация. У меня стояла задача — некоторое количество денег со счета в одном банке перевести на счет в другом. Так как счета — разных категорий (один — депозитный, другой — кредитный), то оказалось, что самое простое будет — снять эту сумму наличными в одном банке, и отнести ее в другой, нежели писать заявления на перевод, ждать когда деньги придут, и пр. Наверное, это решение было не самым оптимальным с разных точек зрения, но зато оно позволяло решить задачу очень быстро, именно поэтому им я и воспользовался. Что ж, отличный повод оценить качество обслуживания клиентов банка.

Когда я зашел в отделение банка №1, то изначально испугался того количества народа, которое там ожидало своей очереди. Оказалось, что напрасно — потому что организация очереди была идеальной: мне выдали талончик (с указанием вида нужной мне операции и номером очереди), по которому я мог на табло отслеживать — сколько еще мне ждать. Ждать оказалось не так долго, как я опасался изначально.

Сотрудница, которая меня обслуживала, сразу представилась, спросила — как обращаться ко мне, выяснила — что мне нужно, и предложила мне, пока она будет осуществлять требуемые для снятия наличных операции, заполнить бланк, в котором вкратце рассказывалось о новинках банка, и спрашивалось — хотел бы я чтобы мне позвонили и рассказали о них подробнее. Так как я все равно сидел и не был занят несколько минут, то заполнить этот бланк не составило никакого труда, и было даже своего рода приятным развлечением в эту вынужденную паузу.

Когда все было готово, то перед тем как отправить меня в кассу, девушка поблагодарила меня за то, что я пользуюсь услугами их банка, и попросила с помощью талончика с номером очереди проголосовать — как я оцениваю обслуживание клиентов банка, опустив его в один из двух ящиков с соответствующими надписями — «Понравилось» и «Не понравилось». Я опустил в первый.

Отделение банка №2 находится совсем рядом — буквально, через две двери (собственно, поэтому и были выбраны именно эти отделения, т.к. не хотелось нести полтора десятка килобаксов через пол-Москвы). Когда я вошел в него, то обратил внимание, что ремонт в нем посвежее, и обстановка побогаче, и обилие буклетов и прочих материалов просто поражало воображение; а главное — я был чрезвычайно обрадован фактом полного отсутствия в нем народа. Увы, как оказалось — рано радовался, и само обслуживание клиентов банка в данном случае оставило совершенно другие впечатления.

Каждое окошко — разумеется, для удобства обслуживания клиентов банка — было помечено видом тех операций, который можно было в нем осуществить. Увы, но нужное мне окошко единственное пустовало — там никого не было. Возможно, мне помогут в другом? С этим вопросом я и обратился в соседнее. Сидящая там немолодая дама с фирменной бело-зеленой косынкой на шее, не отрывая глаз от компьютера, не сильно любезно ответила — «Вам туда», кивнув на пустующее окно. На мое: «Там никого нет» послышалось раздраженное: «Значит, сейчас придет!». Выяснять, из чего это «значит», и когда это — «сейчас», желания у меня не было,  решил подождать.

Когда спустя приличное количество времени никто так и не появился, я имел наглость потревожить даму еще раз, и в этот раз я был удостоен ее полного неудовольствия взгляда, и еще более раздраженного: «Я же сказала, сейчас придет! Она вышла покурить!» Мне сразу стало легче — как от факта, что наверное  таинственная «она» не очень издалека будет возвращаться, так и от того, что меня не посвятили в более интимные подробности — зачем именно она вышла.

Через какое-то время запыхавшаяся девушка с наполненной продуктами авоськой, с такой же фирменной бело-зеленой косынкой на шее, действительно вбежала через обычный вход для посетителей, прошла в это окошко, и далее к моему великому удовлетворению, очень быстро обслужила меня — хотя и без любезностей, но и без приключений. Отнеся деньги в кассу, с большим удовольствием покинул этот банк.

Общее впечатление от обслуживания клиентов банка осталось такое, что они в этом банке зарабатывают большие деньги, а я им в этом очень сильно мешаю. Оценить качество обслуживания мне там не предложили, а жаль. Поэтому я «проголосую ногами»: я не буду больше пользоваться услугами этого банка, и всем своим друзьям тоже уже посоветовал обходить бело-салатово-зеленые эмблемы стороной. Не будем мешать делать деньги! Или терять... И они не смогут заманить меня ни отсутствием народа, ни хорошим ремонтом, ни яркими буклетами. А условия и проценты — в общем, найти такие-же не составит большого труда — благо, предложений сейчас очень много.

А вы видели примеры, когда работа целой армии людей разбивается вдребезги о плохое обслуживание? Пишите в комментах.