Как с помощью вопросов продавец может сформировать критерии покупательского выбора, и повлиять на то, какую именно покупку совершит клиент? С учетом того, что у меня – явная профессиональная деформация на теме «качество обслуживания», то ситуации когда меня самого обслужили суперпрофессионально, я тщательно коллекционирую, и рассказываю их на тренингах. Вот одна из этих историй – на мой взгляд, очень показательная.

Когда-то давно, когда я покупал свой первый автомобиль, критерии моего выбора сводились к очень простым требованиям: «недорогая иномарка». Советы друзей помогли остановиться на Hyundai Accent, за которую планировал выложить никак не более 10 килобаксов, и за которой я и пришел в автосалон.

А дальше началось волшебство. Менеджер сказал мне, что одобряет мой выбор – это отличная машина, надежная и удобная. Однако, уточнил он, насколько мой выбор окончательный? Возможно, он сможет мне подсказать какие-то другие модели, которые подойдут мне больше. Я, опасаясь, что меня «разведут» на что-то более дорогое, сказал, что вполне определился, и менять свое мнение не планирую.

Это хорошо, отреагировал менеджер, приятно иметь дело с людьми которые знают что хотят. А определился ли я так же наверняка с комплектацией? Ведь здесь очень много вариантов. Нет, честно ответил я. Не проблема, сказал менеджер, сейчас мы с Вами вместе разберемся, и вы легко сможете выбрать то что нужно именно вам. Разрешите задать вам несколько вопросов о том, как вы будете использовать машину? Пожалуйста, разрешил я.

Далее пошла череда вопросов:

• Для каких целей я покупаю машину – для повседневной езды на работу, или для нечастых поездок, и пр.?
• Планирую ли я ездить в основном один, или с пассажирами?
• Есть ли у меня гараж или гарантированное парковочное место?
• Буду ли я перевозить грузы, и если да то насколько часто?
• Буду ли я часто ездить по Москве в «пробочное» время?
• Предстоит ли мне часто переезжать в течение дня и парковаться в центре Москвы?
• Каков мой опыт вождения? Насколько уверенно чувствую я себя за рулем?
• Важен ли мне пафос выбранной модели, или я беру машину чтобы ездить?
• Что из допоборудования мне бы хотелось обязательно иметь?
• И пр.

Некоторые вопросы застали меня врасплох – по той простой причине, что сам я об этом на тот момент еще не задумывался. Однако, отвечая на эти вопросы, мне самому стало лучше понятно – чего я жду от своего будущего авто .

Закончив расспросы, менеджер сказал, что он примерно понял, что я хочу, и готов предложить мне два варианта. Первый – это одна из комплектаций Hyundai Accent, которую я и хотел. Второе предложение – это другая модель, которая гораздо больше подходит под мои потребности, и по его мнению — я безусловно был бы ею доволен больше; однако помня о том, что я уже остановился с выбором, он об этой модели говорить не будет, если я не хочу. Я попросил все-таки сказать.

Менеджер начал с того, как он понял мои потребности:

• Ездить буду в основном один, поэтому переплачивать за пассажирскую вместимость авто – нецелесообразно, как и за объем багажника;
• Ездить я планирую только по Москве, поэтому платить за повышенную проходимость по бездорожью смысла нет;
• Ездить буду в «часы пик», стояние в пробках весьма вероятно, поэтому низкий расход бензина будет большим плюсом;
• Опыт вождения у меня небольшой, а машину часто придется оставлять в местах, сложных с парковкой, а также гаража и гарантированного места для парковки у меня нет, поэтому небольшие габариты машины будут преимуществом;
• B кроме того – у меня нет необходимости покупать большую и пафосную машину, чтобы компенсировать ее объемом недостаток размеров гениталий и повысить самооценку;
• и пр., и пр., и пр. – все на основе того, что я сказал —

именно поэтому всем моим потребностям гораздо больше подходит другая модель Hyundai, а именно – Getz. Хотите посмотреть? Я захотел. Меня провели к машине, предложили посидеть в ней, потом предложили прокатиться на обеих моделях и самому сравнить – какой из них легче управлять, какую легче парковать, и пр. Сравнил, убедился – что действительно, для моих неокрепших водительских способностей Getz гораздо более подходящий вариант, и в итоге я стал совершенно счастливым обладателем этой маленькой и юркой машинки.

Примечательно, что комплектация, которую я взял, «тянула» уже на 15 тысяч долларов (вместе со всеми «прабамбасами»), не считая страховки – то есть в полтора раза больше того, сколько я планировал потратить. Таким образом, продав мне “маленькую” машину вместо “большой”, салон заработал на мне намного больше денег. Однако, с моей стороны сожаления о потраченных деньгах нет ни грамма, потому что, во-первых, я оказался очень доволен своей покупкой; а во-вторых, я испытал истинное удовольствие от профессиональной работы менеджера.

Ввиду того, что среди моих клиентов есть автосалоны, информацию — где именно я купил авто, и где так классно готовят менеджеров, оставим в тайне… А у вас есть такие примеры? Пишите в комментариях! Давайте учиться у тех, кто умеет работать!

Две недели назад я пригласил всех желающих поучаствовать в дискуссии, и получить приз за самое содержательное участие (для тех, кто оказался не в курсе – добро пожаловать сюда >> – тут вы узнаете и о конкурсе, и о призе).

Итак, сбор мнений в обмен на приз продолжается!  Сегодня – новые мнения о том, какие приемы продаж в кризис оказываются наиболее эффективными, а какие – скорее всего, должны быть забыты. На мой взгляд, есть весьма и весьма интересные точки зрения.

Друзья, с нетерпением ожидаю ваших комментариев ЗДЕСЬ >>! Получите свой электронный экземпляр новой редакции моей книги «БИБЛИЯ ПРОДАЖ: настольная книга «продажного» менеджера»!

Помните мои словесные баталии с певуньями из МГТС? Очень надеюсь, что повода вспомнить про МГТС у меня больше не будет — куда уж больше:

• Услуги МГТС: кажется, проще отдаться
• Снова про МГТС: ВОССТАВШИЕ ИЗ АДА
• Новый блокбастер: «МГТС возвращаются»
• МГТС: неужели поставщики телефонных услуг научились телефонным продажам???

И так пора с МГТС требовать гонорар за рекламу (или антирекламу? ). В качестве постскриптума к серии этих статей хочется привести здесь небольшой фрагмент из письма бывшей участницы моей годичной программы подготовки тренеров Светланы. Света работает в крупнейшей компании, предоставляющей телекомуникационные услуги (по просьбе Светланы, название компании не называю). Таким образом, сфера деятельности компании – весьма близкая к МГТС, и продаж услуг там осуществляется такими же способами, как в МГТС. Сравнивать их способы продажи вполне корректно.

Светлана занимается в компании вопросами подготовки персонала, и контроля качества услуг. Ей, как никому другому, видна взаимосвязь между обучением и его результатами. Большую часть тренингов разрабатывает и проводит она сама. Вот некоторые фрагменты отзывов участников тренингов, проводимых Светланой:

• “Нельзя «навязывать» услуги абонентам, необходимо абоненту предлагать наиболее выгодную для него услугу”
• “Тренинг дал возможность увидеть разницу между продажами и навязыванием услуг”
• “Продажа должна быть грамотной. Чтобы мотивировать на покупку,необходимо выяснить потребности. Для того чтобы достичь результатов, необходимо уметь поставить цель”
• “Продавать по максимуму – обязательно с качественным обслуживанием”
• И пр.

Как вам такие выводы? Я не знаю, какие посттренинговые впечатления озвучивают участники внутреннего обучения МГТС, но судя по тому, как они работают, учат их другому отношению к собственной деятельности. К сожалению, Светины подопечные мне не звонили (она работает в другом городе), но что-то мне подсказывает, что звонок от них прозвучал бы совершенно иначе, чем звонок представителей МГТС.

А Свете – особый респект за разрешение опубликовать эти отзывы, и пожелания дальнейших успехов!

Некоторое время назад я пригласил поучаствовать в дискуссии: “какие приемы продаж в кризис можно считать наиболее эффективными”. Победителю обещан приз, которым является вторая редакция книги «БИБЛИЯ ПРОДАЖ: настольная книга «продажного» менеджера» в электронном варианте.

К моему великому удовольствию, уже появились первые – интересные и содержательные – ответы. К моему не менее великому огорчению, их пока немного (лето, наверное, сказывается). Поэтому приглашаю высказаться тех, кто “воздержался”! А пока – наиболее интересные ответы:

Александр

Как было сказано о продажах — «Время пулеметных очередей прошло — патроны подорожали. Наступило время снайперских попаданий.» Выскажу некоторые наблюдения продажника, работающего в регионе, на примере строительных фирм, одного нашего направления.

Чем характеризуется кризис для наших клиентов? — элементарно отсутствием эаказов и, следовательно, денег (крупные строители). Поэтому в какой то момент мы всем отделом поставили задачу — перелопатить ВСЮ клиентскую базу и установить точно — в данный момент кто из наших клиентов чем занимается. выяснилось, что строительный рынок ужался на 60?65%. то есть из 10 компаний строят (достраивают) 3?4 фирмы, (в общем-то известный факт), но мы уже точно знали, кто именно и на каком этапе находится. Это позволило нам запланировать на 2?3 месяца оптимальное состояние склада под конкретных заказчиков.

Вторая составляющая кризиса — жесточайшая экономия оборотных средств у заказчиков.

И третья составляющая — среди поставщиков развернулись настоящие ценовые войны в регионе.

Т. о. я считаю что агрессивные продажи — это рискованное средство. Если предприятие реально работает, то снабженцу или исполнительному директору важна в первую очередь информация — кто, что, и по чем продает. Поэтому мы в первую очередь узнаем — работает ли фирма, есть ли у нее объекты, и т.д., если таковые есть, назначить встречу как правило, не составляет труда, главное, выяснить, что нужно конкретно здесь и сейчас, и что уже предлагают.

Возросла многократно ценность личных взаимоотношений между менеджером и снабженцем. А вот телефонные обзвоны, напротив, не дают прежних результатов, более того (мне лично жалуются мои клиенты) просто «достали»

Katerina

по продажам хочу сказать, что тактика и методы не изменились, по крайней мере по рынку оказания услуг по ремонту автомобилей, в котором нам приходиться работать. Да, продаж стало меньше, но авто как ломались, так и ломаются. Единственное, что стало у нас немного другое, так это определение целевого клиента, если раньше это были компании, то сейчас и физических лиц мы не обижаем, а даже делаем некоторые скидки.

База клиентов всегда поддерживается в актуальном состоянии, менеджеры работают в ней ежедневно.

Нужно продавать не товар или услугу, а возможность решить проблему клиента за его деньги.

Алексей

Сейчас все усилия компаний должны быть направлены на удержание клиентов. Для этого необходимо ужесточить контроль процессов внутри компании, а работу менеджеров направить на поддержание личных взаимоотношений с представителями клиентов.

А по сути мы идем к классике «спрос рождает предложение», а не как у нас сейчас избыток предложений , подкрепленный мощной рекламой и PR, рождает спрос на не всегда лучший и качественный товар.

Olga

Я работаю в сфере услуг (косметологом). Кризис коснулся. Услуги труднее продать, чем какой-то товар.

Люди думают – зачем платить косметологу, если это можно сделать дома бесплатно? Поэтому я предоставляю максимум информации об услуге на медицинском уровне и НЕ предлагаю ее клиенту, как бы оставляю многоточие. Обычно это срабатывает. Они спрашивают, когда у меня есть свободное время…

Друзья, с нетерпением ожидаю ваших комментариев! Получите свой электронный экземпляр книги!

Возможно, вы помните — в конце прошлого года я писал о своей знакомой Марине – владелице маленького ивент-агентства (этого блога тогда еще не было, поэтому материал вышел на моем основном сайте >> и в ЖЖ >>). Материал был о том, как ей удалось преодолеть панику среди сотрудников в условиях, когда заказчики один за другим отказывались от сотрудничества, и никаких перспектив продавать свои услуги в кризис не предвиделось.

Контакт с Мариной поддерживаю довольно регулярный – мы с ней давние друзья. Соответственно, как у них обстоят дела, знаю очень хорошо. Сказать, что им приходится тяжко – ничего не сказать. Им приходится ОЧЕНЬ тяжко, потому что бюджеты на развлекательные мероприятия посокращали – именно их услуги в кризис — в первую очередь. Я бы так сказал, что тренеры и маркетологи по сравнению с ними просто как сыры в масле катаются. А уж стоны тех, у которых продажи сократились “всего” на 10-20%, на фоне положения этой компании выглядят просто издевкой.

Численность ее немногочисленного персонала еще уменьшилась – их осталось менее половины от предновогоднего количества. Тем не менее, Марина как стойкий оловянный солдатик продолжает развивать свое дело. По моей просьбе, мы с нею вместе попробовали накидать ключевые вехи – какие решения были приняты, и какие мероприятия осуществлены, чтобы их услуги в кризис все равно продавались. Вот какой список получился:

1. Общим решением, всем (кроме бухгалтера), кто не зарабатывал компании деньги непосредственно – т.е. не продает или не оказывает услуги в кризис, было предложено начать это делать. Сократили тех, кто заниматься продажами и прочей полезной деятельностью отказался (ресепшионистку, и кое-кого еще). Что любопытно, бухгалтер тоже (по своей инициативе) начала работать с клиентами, что лишний раз доказывает – было бы желание.
2. По согласованию с сотрудниками, было произведено изменение системы оплаты: все были переведены на процентную форму оплаты. Несогласным было предложено начать подыскивать другую работу (некоторые этим правом воспользовались). Впоследствии, увольнений и сокращений уже больше не было.
3. Осуществлена работа с подрядчиками (они правда этого слова не употребляют, но в широком смысле оно будет наиболее уместно) на предмет снижения стоимости их услуг. В ряде случаев удалось добиться значительного улучшения условий. В итоге, появилась возможность предлагать клиентам очень разнообразные по цене предложения (разница на аналогичные условия – до 3-х раз)
4. Активизирована работа с заказчиками, на предмет того чтобы не отказывались от сотрудничества вовсе, а сотрудничали по значительно меньшей сумме. Удалось сохранить более половины тех клиентов, которые заявили о своем намерении сотрудничество прекратить.  Был взят курс на “углубление отношений” с существующими клиентами.
5. Проведен мозговой штурм на тему “Кто еще может быть нашим клиентом, и что мы можем делать еще”. Среди многих прочих, принципиально самая ценная идея – что можно работать не только с компаниями, а с частными лицами – т.к. несмотря ни на что, люди женятся, празднуют юбилеи, отмечают рождения детей, и пр. – соответственно такого рода услуги в кризис все равно будут востребованы, а все это организовывать Марининой команде — как раз плюнуть.
6. Сделали своего рода “пакет предложений”, с разного вида услугами, и по каждому виду – линейка вариантов (от “эконом” – с хором октябрят, до “VIP” – с Жанной Фриске)
7. Были намечены “мишени”, т.е. целевые аудитории и места их “кучкования” (одна из “кучек” – Рублевское шоссе). По принципу “пяти рукопожатий”, были составлены контактные списки – куда идти, кому звонить, кого беспокоить. На основании списков, составлены планы действий.

А дальше – пошли этот план реализовывать. Итоги этой истории таковы. Компания продолжает работать, несмотря ни на что, и продавать свои дорогие услуги в кризис. Численность персонала сократилась, но стабилизировалась. Сотрудники регулярно получают зарплату. Вопрос о закрытии бизнеса не стоит. Несмотря на значительное снижение цен (точнее, не столько снижение, сколько расширение ассортимента в нижнюю сторону), компании удалось остаться в премиальном сегменте. Компания привлекла некоторое количество новых клиентов, проведя “ревизию” своих возможностей, и открыв в них неиспользовавшийся до сего момента рыночный потенциал. Одним словом, дела идут!

А вы знаете такие примеры?