Некоторое время назад я  провел несколько дней в компании, занимающейся продвижением рекламных услуг. С наступлением кризиса, дела в компании стали идти неважно – рекламные бюджеты большинство клиентов посокращали в первую очередь. Сейчас вроде бы заказы стали появляться, но все равно не в том количестве, как хотелось бы; именно поэтому меня пригласили обсудить, что можно сделать в этой ситуации.

«Нам нужно сделать продажи более агрессивными», — сказал коммерческий директор компании на предварительной встрече. В качестве эталона деятельности, он несколько раз приводит фильм «Бойлерная» с Вином Дизелем и другими. «Нам нужны именно такие агрессивные продажи как там, — повторял он несколько раз, — чтобы отжимали каждого клиента по полной, на весь предел его возможностей»

Моя задача была – наблюдая за работой продавцов, выделить ключевые ошибки, которые мешают достигать нужного результата, и составить на их основании перечень рекомендаций и разработать комплексную программу (включая, разумеется, тренинги), которая могла бы как итог получить агрессивные продажи. Мне удалось послушать телефонные разговоры менеджеров, и с двумя из них съездить на встречи с клиентами. Одна из встреч была с новым потенциальным клиентом, другая – с давним «отвалившимся». На основании этого, я вполне смог сделать вывод о том насколько агрессивные продажи действительно в данном случае актуальны.

В случае с «отвалившимся» клиентом диалог складывался так. Оказалось что последняя акция, которая была проведена, не дала ожидаемого результата. Клиент деликатно не винит в этом данную рекламную компанию, списывая таки результаты на кризис; однако больше вкладывать в рекламу не имеет возможности. Менеджер же в ответ на этого «пел песни» типа того, что те 50 килобаксов не принесли результатов потому, что в кризис надо действовать более решительно, и настаивал на том, что для того чтобы вернуть те 50 – надо срочно потратить еще 100. Клиент отказывался; менеджер давил на нерешительность, недальновидность, недостаток амбициозности, и пр.

На аргумент клиента, что он бы и рад – да сейчас реально такой суммы нет, последовал ответ – «А вы возьмите кредит». Раздражение клиента было сложно не заметить; однако он его скрывал, и всего лишь предложил следующие условия: если вы так уверены в успешности — давайте разделим риски. Проведите рекламную кампанию; когда она даст свои результаты — мы получим ожидаемую прибыль и оплатим ваши услуги. Естественно, такой ответ «агрессивного» менеджера не вдохновил.

Еще более яркая картина была на встрече с новым (потенциальным) клиентам. Менеджер (другой) был просто «красавец» — в том смысле, что блистал своим умением пустить пыль в глаза. Однако, представитель компании-клиента был тоже «не лыком шит», и их встреча напоминала схватку двух боевых петушков, каждый из которых своей главной целью считал демонстрацию своей «крутости». Надо ли удивляться, что сделки не состоялось.

К счастью, руководство компании оказалось вполне «слышащим», и согласилось с тем, что изначально выбранная ими стилистика продаж лишь ухудшает ситуацию. В частности, они признали тот факт, что единственный стойкий результат их «агрессивных» продаж -  что их клиенты  исключительно одноразовые, постоянного сотрудничества с ними не получается, и после первой же сделки клиенты почему-то не хотят продолжать сотрудничество.

Сейчас разрабатываем и согласуем с руководством компании тренинговую программу, прямо противоположную изначальному запросу — а именно, будем учиться

• Проявлять гибкость (а не жесткость)
• Подстраиваться под клиента (а не настаивать на своем)
• Выявлять потребности (а не предлагать свое)
• Учиться делать взаимовыгодные предложения (а не выгодные себе и невыгодные для клиента)
• и пр.

А тем кто не смотрел «Бойлерную» — если вы работаете в продажах и тем более занимаетесь холодными звонками, то настоятельно рекомендую >> , весьма занимательный фильм!

Как с помощью вопросов продавец может сформировать критерии покупательского выбора, и повлиять на то, какую именно покупку совершит клиент? С учетом того, что у меня – явная профессиональная деформация на теме «качество обслуживания», то ситуации когда меня самого обслужили суперпрофессионально, я тщательно коллекционирую, и рассказываю их на тренингах. Вот одна из этих историй – на мой взгляд, очень показательная.

Когда-то давно, когда я покупал свой первый автомобиль, критерии моего выбора сводились к очень простым требованиям: «недорогая иномарка». Советы друзей помогли остановиться на Hyundai Accent, за которую планировал выложить никак не более 10 килобаксов, и за которой я и пришел в автосалон.

А дальше началось волшебство. Менеджер сказал мне, что одобряет мой выбор – это отличная машина, надежная и удобная. Однако, уточнил он, насколько мой выбор окончательный? Возможно, он сможет мне подсказать какие-то другие модели, которые подойдут мне больше. Я, опасаясь, что меня «разведут» на что-то более дорогое, сказал, что вполне определился, и менять свое мнение не планирую.

Это хорошо, отреагировал менеджер, приятно иметь дело с людьми которые знают что хотят. А определился ли я так же наверняка с комплектацией? Ведь здесь очень много вариантов. Нет, честно ответил я. Не проблема, сказал менеджер, сейчас мы с Вами вместе разберемся, и вы легко сможете выбрать то что нужно именно вам. Разрешите задать вам несколько вопросов о том, как вы будете использовать машину? Пожалуйста, разрешил я.

Далее пошла череда вопросов:

• Для каких целей я покупаю машину – для повседневной езды на работу, или для нечастых поездок, и пр.?
• Планирую ли я ездить в основном один, или с пассажирами?
• Есть ли у меня гараж или гарантированное парковочное место?
• Буду ли я перевозить грузы, и если да то насколько часто?
• Буду ли я часто ездить по Москве в «пробочное» время?
• Предстоит ли мне часто переезжать в течение дня и парковаться в центре Москвы?
• Каков мой опыт вождения? Насколько уверенно чувствую я себя за рулем?
• Важен ли мне пафос выбранной модели, или я беру машину чтобы ездить?
• Что из допоборудования мне бы хотелось обязательно иметь?
• И пр.

Некоторые вопросы застали меня врасплох – по той простой причине, что сам я об этом на тот момент еще не задумывался. Однако, отвечая на эти вопросы, мне самому стало лучше понятно – чего я жду от своего будущего авто .

Закончив расспросы, менеджер сказал, что он примерно понял, что я хочу, и готов предложить мне два варианта. Первый – это одна из комплектаций Hyundai Accent, которую я и хотел. Второе предложение – это другая модель, которая гораздо больше подходит под мои потребности, и по его мнению — я безусловно был бы ею доволен больше; однако помня о том, что я уже остановился с выбором, он об этой модели говорить не будет, если я не хочу. Я попросил все-таки сказать.

Менеджер начал с того, как он понял мои потребности:

• Ездить буду в основном один, поэтому переплачивать за пассажирскую вместимость авто – нецелесообразно, как и за объем багажника;
• Ездить я планирую только по Москве, поэтому платить за повышенную проходимость по бездорожью смысла нет;
• Ездить буду в «часы пик», стояние в пробках весьма вероятно, поэтому низкий расход бензина будет большим плюсом;
• Опыт вождения у меня небольшой, а машину часто придется оставлять в местах, сложных с парковкой, а также гаража и гарантированного места для парковки у меня нет, поэтому небольшие габариты машины будут преимуществом;
• B кроме того – у меня нет необходимости покупать большую и пафосную машину, чтобы компенсировать ее объемом недостаток размеров гениталий и повысить самооценку;
• и пр., и пр., и пр. – все на основе того, что я сказал —

именно поэтому всем моим потребностям гораздо больше подходит другая модель Hyundai, а именно – Getz. Хотите посмотреть? Я захотел. Меня провели к машине, предложили посидеть в ней, потом предложили прокатиться на обеих моделях и самому сравнить – какой из них легче управлять, какую легче парковать, и пр. Сравнил, убедился – что действительно, для моих неокрепших водительских способностей Getz гораздо более подходящий вариант, и в итоге я стал совершенно счастливым обладателем этой маленькой и юркой машинки.

Примечательно, что комплектация, которую я взял, «тянула» уже на 15 тысяч долларов (вместе со всеми «прабамбасами»), не считая страховки – то есть в полтора раза больше того, сколько я планировал потратить. Таким образом, продав мне “маленькую” машину вместо “большой”, салон заработал на мне намного больше денег. Однако, с моей стороны сожаления о потраченных деньгах нет ни грамма, потому что, во-первых, я оказался очень доволен своей покупкой; а во-вторых, я испытал истинное удовольствие от профессиональной работы менеджера.

Ввиду того, что среди моих клиентов есть автосалоны, информацию — где именно я купил авто, и где так классно готовят менеджеров, оставим в тайне… А у вас есть такие примеры? Пишите в комментариях! Давайте учиться у тех, кто умеет работать!

Мой хороший друг и коллега Иван Остроумов (Краснодар), участник моего тренинга бизнес-тренеров, как-то затронул нашей в переписке такой вопрос: возможно ли, будучи интравертом, превратиться в экстраверта? По мнению Ивана, это поможет легче работать с клиентом, и успешнее продавать свои услуги. Надо сказать, что Иван не единственный, кто спрашивает про экстравертов и интровертов. И хотя когда-то очень давно я отвечал на похожий вопрос, решил вернуться к нему еще раз.

Действительно, существует очень распространеная точка зрения, что интраверты в продажах менее успешны. Так ли это на самом деле? Давайте подумаем. Делить людей на экставертов и интровертов первым начал Юнг, и согласно ему, интраверт — это человек, обращенный внутрь себя; размышления о действии для него приятнее, чем сами действия. Экстраверт же, в противоположность ему, живет действием и взаимодействием с окружающим миром, что с легкостью позволяет ему устанавливать контакты с окружающими людьми.

На первый взгляд, такая краткая характеристика  дает основания говорить о том, что действительно, экстраверты в продаже могут быть более успешны. Так,  в «быстрых» продажах (например, FMCG) действительно у экстраверта больше шансов. Но продажи — понятие очень широкое, и видов продаж — огромное количество, соответственно и типы людей, которые будут в них востребованы, также различаются. И умение быстро устанавливать контакт  не всегда является ключевой характеристикой, определяющей успешность продавца.

К примеру, в «длинных» продажах, после того как первичный контакт установлен, возникает другая задача — уметь его поддержить на должном уровне интереса в течение долгого периода, пока клиент принимает решение. И вот тут-то особенности интраверта пригодятся как нельзя кстати: не всегда обладая достаточной яркостью для того, чтобы «прийти, увидеть, победить», он завоевывает клиента глубиной, вдумчивостью, умением проникнуть в потребности, анализом ситуации, расчетом возможностей, и пр.

Таким образом, можно уверенно утверждать, что и экстраверт и интроверт имеют в продажах свои «выигрышные» зоны, как и «зоны риска» . Известное деление продавцов на «охотников» и «фермеров» вполне может служить иллюстрацией к делению на экстравертов и интровертов. Таким образом, очень спорно, что принадлежать к одному типу — лучше, чем к другому.

Что же касается вопроса — можно ли этот тип сменить... Считается, что этот тип определяется с рождения, и не меняется на протяжении всей жизни. Но значит ли это, что нам от рождения уготована определенная роль, и мы никогда не сможем выйти за ее пределы?

Отнюдь. Дело в том, что зная свои личные особенности, мы всегда сможем сознательным усилием «компенсировать» некоторые свойственные себе слабости.  Например,  типичная для интраверта модель поведения: в ситуации, когда надо с кем-то связаться, открыть окно Outlook и написать письмо — вместо того, чтобы позвонить или прийти, как сделал бы экстраверт. Что ж, хороший повод осознанно расширить собственные границы, и вести себя так, как повел бы себя «не я»!

Другая возможность — это, зная точно свой тип, выбирать такие жизненные ситуации, которые помогутпроявить максимальную эффективность, не «ломая» себя.

Интернет-магазин www.ozon.ru удивляет тем, что очень гибко подстраивается под современные требования. Так, например, поняв, что многие не хотят покупать бумажный вариант книг, а предпочитают электронный, озон тут же предложил вариант приобретения нужной литературы через скачивание. Поэтому с радостью сообщаю, что теперь можно СПИН ПРОДАЖИ скачать!

Вы можете СПИН ПРОДАЖИ  скачать в удобном сдля вас формате — .pdf или .rtf.

А если же тому, чтобы СПИН ПРОДАЖИ скачать, вы предпочитаете листать его, то в этом случае ваш выбор еще больше:

Один из проектов, которые я сейчас реализую, при подготовке темы «Работа с возражениями» заставил меня в сотый раз перечитать отдельные страницы бестселлера Рэкхема «Техника СПИН».  И в сотый раз я был поражен тем, насколько техника СПИН — это непаханное поле. Вот что Рэкхем пишет по поводу работы с возражениями:

"Если вы получаете от клиента слишком много возражений, подумайте, что здесь — проблема, а что — лишь ее симптом. "

И далее Рэкхем приводит рассуждения на тему того, почему привычные методы работы с возражениями, традиционно предлагаемые на тренингах продаж («подтвердить — перфразировать — ответить»), имеют эффективность припарок для мертвого. Автор технологии СПИН считает их малоэффективными, потому что они не устраняют причину, а лечат последствия, а именно — продавец не создал достаточную ценность своего предложения, поэтому что бы он ни предложил — это будет вызывать возражения. Это равносильно тому, что человеку, который совершенно не хочет пить, настойчиво предлагать воды, после чего, получив его отказ, настаивать и приводить дополнительные доводы, почему он все же непременно должен ее выпить.

По мнению Рэкхема, эффективная работа с возражениями — не в борьбе с ними, а в управлении ими, в частности — в их предупреждении. То есть, по мнению его, опытные продавцы не борются с возражениями — они делают так, чтобы они не звучали. В частности, Рэкхем пишет, что основное почему люди возражают — потому что предложение было сделано им слишком рано, когда они еще не успели «проникнуться» выгодами покупки, и пока видят в возможном приобретении больше минусов чем плюсов. Для повышения этой ценности, Рэкхем рекомендует использовать свою технику СПИН: по его мнению, это лучший способ, чтобы не пришлось работать с возражениями

Возможно, автор чуть преувеличивает значение техники СПИН в этом процессе, но я согласен с ним в той части, что более эффективный путь — это не лечение проблемы, а ее профилактика.  В этой связи, хотелось настоятельно рекомендовать всем продавцам обязательно перечитать эту книгу — поверьте,  не пожалеете о потраченном времени!

P.S. Тренерам, которые до сих пор не прочли «Технику спин» Рэкхема, но дают на тренингах  работу с возражениями — продолжать в том же духе; благодаря вам я никогда не останусь без работы